您好,欢迎访问企业学习网!

服务热线 hotline

15503768177
基于客户导向的服务营销公开课

基于客户导向的服务营销公开课

开课日期 培训天数 上课地区 状态
2021年11月18日 - 19日 2天 成都市 报名中
课程价格:3800 课程编号:14597 查看次数:1685

培训对象

销售经理/主管;售前技术人员;项目实施、产品、市场、客服人员;业务部门负责人与骨干员工。

课程简介

单元一:前言
案例分享:屁股决定你的脑袋。
单元二:为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴
1、理解「沟通漏斗」现象:本位主义。
2、5个服务满意度质量级别,提高客户体验满意度
3、7个等级满意度评分表,提高客户体验满意度
4、全民营销「客户导向服务」步骤
模式步骤一:探索客户问题需求
模式步骤二:提供解决方案建议
模式步骤三:采取行动解决问题
模式步骤四:确认满足客户期待
单元三:案例视频:谁扼杀了这个合约?
1、了解整个案例及讨论的主题。
2、描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果。
3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉。
单元四:案例视频:无辜的留话者;教学片
1、全民营销「客户导向服务」模式四个步骤内容
2、练习:客户抱怨时,感受客户心理活动
3、案例分享:面对客户不满意并且投诉,领导者如何与承办人员沟通?
4、理解服务客户,服务心态比服务技能更重要
5、案例分享:屁股决定你的脑袋。
6、理解「沟通漏斗」现象:沟通风格、舌尖现象
单元五:案例视频:好心的同事;教学片
1、理解全民营销「客户导向服务」模式四个步骤
2、学员练习:客户不满意时,感受客户心理活动
3、理解服务客户,服务心态比服务技能更重要
4、与跨部门同事采取相同的「客户导向服务」模式重要性
5、主动管理跨部门同事、客户的期望,共同支持客户
6、跨部门同事长期沟通不顺畅,会破坏部门之间信任
7、团队合作6个原则
8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法
9、理解「沟通漏斗」现象:思维定势
单元六:案例视频:繁忙的客户经理;专业的竞争对手
1、理解全民营销「客户导向服务」模式四个步骤内容
2、从客户一个简单要求,探索背后所隐含的重大商机    
4、理解供应商「为客户的客户着想」的重要性。
5、理解供应商「产品导向销售方法」和「客户导向销售方法」的基本区别。
单元七:案例视频:不会倾听的业务副总;教学片
1、理解老客户对供应商服务不满意的同时,也逐步失去对供应商的信任。
2、聆听客户在每个步骤同样重要
单元八:案例视频:于事无补的求助热线;教学片
1、练习:客户抱怨时,感受客户心理活动
2、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
3、解决客户问题,不能让客户感觉供应商踢皮球。
4、先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
5、案例分享:5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。
单元九:工作坊(1.5~3小时)
单元十:总结和行动


讲师介绍

陈南宏:原acer集团中国总部副总经理 实战经验 具有25年的实战与培训经验。曾任acer集团大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理,积累了丰富的实战管理与销售经验,并由此总结出一套完整的方法论。 经历acer集团的变革整合过程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理经验切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变,对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究,成为了IBM特聘顾问及讲师。

近期相关公开课

报名服务流程

公开课报名流程

在线报名/咨询

联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: